记者 汤红红 通讯员 市消协

“同志，求你们帮帮忙！我花几千块买的新电视，拆开后竟是别人用过的，商家还不认账……”2025年3月初，市河东市场监管所的投诉热线响起，电话那头，消费者王先生的声音带着难以掩饰的焦急与委屈。

为给刚装修好的新家添件“大家伙”，王先生在我市一商场精挑细选，最终花4999元买下一台55英寸的品牌智能电视。下单时，导购员再三承诺“绝对全新正品，拆封有问题随时找我们”，可当安装师傅上门拆开包装时，发现电视机身右侧有一道明显的划痕，开机后更是弹出了多条陌生的影视APP登录记录，播放历史里还存着上周的观影记录。“这根本不是新电视！”王先生非常气愤，当即联系商场，可对方的态度却与之前截然相反：“包装都拆了，谁知道是不是你自己弄的？要么我们给你修修划痕，想退换没门！”接连三天，王先生多次找商场协商，从导购员到店长，要么推诿扯皮，要么敷衍应付，眼看维权陷入僵局，他拨通了市河东市场监管所的投诉电话，请求维权。

【处理过程及结果】接到投诉电话后，市河东市场监管所当即指派两名经验丰富的工作人员负责此事，详细记录购买时间、商品型号、付款凭证、纠纷细节等关键信息。当天，执法人员带着执法记录仪准时抵达商场，先是直奔家电销售区，找到同型号的电视进行比对，随后又前往仓库查阅该批次电视的进货台账、质检报告、出库记录，逐一核对每台电视的序列号，当看到王先生所购电视的序列号对应的出库记录上标注着“展示样机”时，工作人员心中有了答案。

面对证据，商场负责人起初仍试图辩解：“这可能是仓库登记错了，展示样机早就处理了，不能凭一个记录就说我们卖旧电视。”见状，工作人员没有急于反驳，而是依法依规解释。在法律依据面前，商场负责人的态度逐渐缓和。经过近两个小时的沟通，执法人员结合双方诉求，提出了一套兼顾公平与效率的调解方案：一是商场立即安排人员上门取回问题电视；二是从库存中调取一台全新未拆封的同型号电视，当天下午送货上门，并免费提供安装调试服务；三是商场向王先生出具书面致歉函，承诺今后严格落实商品出库前的质检流程，杜绝类似问题再次发生。当执法人员将调解方案告知王先生时，他激动地连声道谢。当天下午，商场如约将新电视送到王先生家，安装师傅仔细调试好后，还特意讲解了使用注意事项。看着清晰的画质、崭新的机身，王先生脸上终于露出了笑容，他特意给监管所发了一条感谢短信：“多亏了你们，让我感受到了实实在在的公平正义！”

事情解决后，执法人员并没有就此结束工作。他们意识到，这起纠纷看似是个例，却可能反映出商场在商品管理上的漏洞。为此，监管所专门组织辖区内各大商场、家电卖场的负责人召开座谈会，以王先生的案例为警示，开展《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》普法宣传，要求各经营者严格落实进货查验、索证索票制度，建立商品“出库前二次质检”机制，从源头上杜绝“以旧充新”“以次充好”等问题。同时，监管所还在商场显眼位置张贴消费维权宣传海报，公布投诉举报电话，让消费者知道“维权有门、投诉有道”。

【案例评析】该案是典型的经营者没有做到忠实告知义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条和二十四条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。商场将展示样机当作全新商品出售，既未提前告知消费者，又在出现问题后拒绝承担责任，已经侵犯了消费者的知情权和公平交易权。