记者 汤红红 通讯员 市消协

2025年2月25日，王某通过12315平台投诉，称其于2月21日在某手机专卖店购买了一部华为手机，价格为5800元。使用过程中发现手机噪音特别大，于是找到经营者核实确认。经核实，手机确实存在消费者反映的上述问题。王某要求经营者为其更换新机，但经营者不同意更换，认为不是质量问题，只能维修。双方协商未能达成一致意见，故王某向市场监督管理部门投诉请求维权。

【处理过程及结果】接到王某的投诉后，市市场监督管理部门执法人员立即着手调查。经调查，消费者反映的情况基本属实。执法人员提出：手机明显存在噪音大的问题，这是双方都可以直观感知的，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经调解，经营者同意为消费者更换新机。

【案例评析】该案是一起因商品质量和性能存在问题而引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者必须保证出售商品的质量，一旦有质量问题，应及时履行维修、更换、退货等义务。”该案中，秦某购买的手机存在黑屏问题，属于《移动电话机商品性能故障表》中所列性能故障，而且消费者秦某购买的手机在7日内出现质量问题，要求经营者为其更换新机或者退款的诉求应予以支持。经调解，经营者同意按照消费者诉求解决。