□ 记者 汤红红 通讯员 市消协

2025年12月19日，消费者杨某投诉称：其于12月11日在某鞋行花费240元购买皮鞋一双，穿着数日后出现鞋帮开胶问题。杨某随即前往鞋行要求退货，商家以开胶系人为因素导致、不属于产品质量问题为由，拒绝退货，仅同意免费维修处理。杨某认为商家做法不合理，遂拨打投诉电话。

【处理过程及结果】格尔木市消协接到投诉后，第一时间与经营者取得联系，明确指出皮鞋穿着数日即出现开胶，明显不符合相关质量要求，商家所称“人为因素造成开胶”缺乏事实依据。市消协工作人员结合案件实际，向经营者详细解读《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》相关规定，促使经营者认清自身应承担的法定义务。经依法调解，经营者最终同意为消费者换货处理。

【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货……”本案中，消费者提出的退货诉求合理合法，销售者应当依法履行退货、更换等义务。