□ 记者 汤红红

“以前怕过号不敢离开窗口，现在有语音提醒，终于可以安心坐着等了！”近日，在市政务服务中心户籍窗口，前来办事的市民赵先生切实感受到了叫号服务升级带来的便利。

今年以来，针对户籍窗口长期存在的“插队纠纷多”“过号投诉频”等问题，市政务服务中心启用“语音+短信”双轨叫号系统，从源头入手化解办事难题，让政务服务更高效、更贴心。

据了解，在此次升级前，市政务服务中心户籍窗口日均接待群众超400人次。由于仅靠短信提醒，不少群众因专注看手机、误开拦截功能等原因错过叫号，导致过号重排、引发争执。

市民赵先生就曾遭遇过类似困扰，“上次排了1小时队，快到号时看手机没注意短信，返回时已经过号，当时没控制住情绪和工作人员吵了起来。”他的经历，正是不少群众在户籍窗口办事时经常遇见的烦心事。

为破解这一顽疾，市政务服务中心推出“语音+短信”双轨叫号系统，从秩序、效率、体验三方面实现全面升级。语音叫号与排队系统的实时联动，叫号信息通过音频设备同步播报，让群众清晰掌握排队进度，有效堵住了“人工喊号易遗漏、熟人插队难管控”的漏洞。系统自动记录叫号顺序，过号群众需经核实后重新排队，杜绝随意补号，形成了按号办事、公平有序的运行机制。

这一举措也优化了大厅的秩序与环境。群众可在休息区轻松关注语音提示，减少窗口区域的人员聚集和嘈杂；窗口工作人员则从维持秩序、人工叫号中解脱出来，专注业务办理，服务效率显著提高。

此外，市政务服务中心还在大厅休息区安排专职引导员，定时查看LED屏叫号进度，对即将叫号的群众当面提醒。针对老年人、不熟悉智能设备的特殊群体，引导员提供全程跟踪提醒，协助办理手续，为弱势群体送上定制化贴心服务，让政务服务既有“效率”，更有“温度”。