本报讯（记者 汤红红）今年以来，市人社局社保部门持续深化“以人民为中心”的服务理念，针对群众来电咨询及12345政务服务便民热线反馈的问题，建立快速响应、高效办理、及时反馈的闭环机制，切实解决群众急难愁盼，以实际行动提升政务服务质量。

对于群众来电咨询，每一个来电均由相应窗口工作人员承接，第一时间与来电人沟通并详细讲解相关政策，解决群众诉求。同时，设置专人负责12345政务服务便民热线工作，严格按照社保职能职责接收和办理工单，精准开展诉求再确认，对能立即解决的问题当场指导办理，对无法及时解决的问题，迅速判定业务范围并转接相关经办机构，实现问题高效流转。

为确保群众诉求得到高效、规范办理，社保部门构建“受理—分派—办理—反馈”全流程闭环监督管理体系，将群众诉求办理各环节纳入严格监管。在工单处理过程中，严格落实“接诉即办”“限时办结”制度，对于较为复杂的问题，明确办理时限，跟踪办理进度，确保“事事有回音、件件有着落”；针对需要多方协调处理的疑难工单，坚持“领导牵头、部门联动、集中攻坚”原则，共同研究解决方案，明确各部门职责分工，避免出现推诿扯皮现象。今年以来，社保部门共受理12345热线工单33件，响应率和办结率均为100%。

对群众来电及12345工单反馈的问题进行梳理归纳，找出高频问题和潜在风险点，提前制定应对措施，推动问题前端解决；组织开展“练兵比武”活动，围绕养老保险、医疗保险、工伤保险等重点业务开展专题培训，充实更新知识库，确保经办人员能够准确及时解答群众疑问，从源头上减少群众诉求。

下一步，市人社局社保部门将继续以群众需求为导向，坚持把解决民生诉求作为核心任务，努力做好社保政策的“解读人”、群众诉求的“倾听人”，充分发挥联系群众的桥梁纽带作用，以优质、高效、便捷的服务，切实增强人民群众的获得感和幸福感。