□ 记者 宗布尔 通讯员 南炳旭

2024年10月7日，鲍女士来电向市市场监管局反映：2024年10月4日，其在携程平台上预订 10月4 日入住某酒店，但后来因为行程改变，10月4日与携程平台联系，希望能退款或更改日期，但酒店方面却表示房间可以取消但不能退款。

【处理过程及结果】接到投诉后，市市场监管局执法人员于当天前往某酒店了解情况。该酒店负责人表示：“他们在网站预订页面上写明了‘一旦订房成功不能退款’这一条约定，因此属于明确告知了消费者，由于行程改变取消订房是消费者单方面行为，消费者应该承担相应违约责任。”对于该酒店负责人直接拒绝退款的说法，执法人员耐心调解，向酒店负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。执法人员指出酒店单方面的不予退款声明并不公平合理，有限制消费者权利、免除经营者义务的嫌疑。此外，此事件中消费者虽有违约行为，但消费者所支付的并不是定金，而是全部房款，且其已经做到提前通知经营者退订，并不影响房间再次销售。经过执法人员耐心调解，最终酒店同意退款，事情得到圆满解决。

【案例评析】随着网络技术的迅猛发展，网络订房因其方便、快捷、价格便宜受到消费者青睐，投诉也逐渐增多，并且投诉问题主要集中在以下几个方面：一是加价收取房费，这种情况一般发生在节假日、旅游旺季，客房供不应求，酒店临时上调房价；二是取消入住但不退房款的行为，这种情况发生在消费者网上预订好的酒店，一旦因个人原因无法正常入住的时候，一些酒店仍然要求收取全额房费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”而酒店的这种不允许转让、概不退款的行为对消费者是不合理和不公平的；三是酒店实际情况与房间预订网站宣传不一致，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品和服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假宣传或者引人误解的宣传。”现代社会，广告和其他宣传方式在商业交易中扮演着重要的角色，在推动市场经济繁荣与发展方面起到了重大作用。但虚假广告和其他虚假宣传会严重损害消费者的合法权益，破坏企业公平竞争机制，而有些网站故意夸大酒店的住宿条件以吸引顾客，这种行为侵害了消费者的合法权益；四是关于退房时间不明确导致纠纷。由于我国目前没有统一的退房时间规定，所以有些酒店以十二点前退房为标准，有些消费者则以下午两点前退房为标准，这就需要酒店应在预订页面或者酒店前台标注退房时间，提示消费者，以避免事后争议。