记者 汤红红

一端连着千家万户的民意期盼，一端系着党委、政府的责任担当。2025年，格尔木市12345政务服务便民热线交出了一份亮眼的“民生成绩单”。全年累计接收群众诉求5.8万件，同比增长47.58%，占全州诉求总量的59.59%。数据的持续增长，折射出我市政务服务效能不断优化、群众对政务热线信任度稳步提升。过去一年，热线平台保持高质高效运行，全年接通率稳定在98%，按时办结率达98.25%，回访满意率95.49%，凭借扎实的工作成效，荣获“格尔木市为民服务先进集体”称号。步入2026年，热线服务效能持续提升，截至目前已接收各类群众诉求9952件，办结率达86%，群众满意度稳步攀升。

靠前服务、诉求必达

架起政民“连心桥”

为让热线真正“热”在群众心坎上，我市坚持“接诉即办”工作导向，对群众诉求实行台账式管理、清单化推进、闭环式落实。通过深度融合智慧城管平台，工作模式从传统“接诉即办”向主动治理“未诉先办”转变。

为确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，热线建立常态化督导机制，对工单签收、办理、回复、回访全流程实时跟踪。针对超期未办、进度滞后、群众不满意的工单，第一时间预警提醒，督促承办单位加快处置。同时，创新推行职能部门驻场办公机制，实现靠前处置、闭环办理，有力推动供水、供电、供气等公共服务类问题高效解决。

加强分类研判处置

规范诉求办理机制

面对纷繁复杂的群众诉求，热线坚持依法依规、实事求是、减负增效原则，建立不合理诉求研判机制。通过对群众诉求分类甄别、精准研判、分级处置，对确属不合理的诉求，组织业务主管部门集中研判、归口解释，有效为基层减负，避免无效派单和重复派单。

此外，热线注重挖掘数据价值，定期开展社情民意数据分析，形成问题清单，为市委市政府及相关职能部门精准把握民生关切、科学谋划民生实事项目提供有力数据支撑。

聚焦职责不清难题

开展专题分析处置

针对部分工单存在边界模糊、多头管理等“踢皮球”问题，热线平台开展专项梳理行动。围绕城市管理、市场监管、民生服务等群众反映集中的领域，逐一分析诉求成因、厘清职责交叉点、疏通办理堵点，努力实现“解决一个问题、明确一类问题办理路径”的目标。

为从源头破解跨部门治理难题，我市通过召开工作推进会、约谈提醒会及现场核查办公会，进一步厘清责任主体、规范处置流程、统一办理标准，推动跨部门、跨领域事项由“分头办”向“协同办”转变，切实提升复杂问题处置效率。

联动督查与法治力量

攻坚疑难复杂诉求

对于久拖未决、重复投诉以及民生领域“硬骨头”问题，我市建立“热线+督查室+法律顾问”联合督办机制，实行提级督办、现场核查、法治把关。督查室全程跟进问效，法律顾问提供全流程政策法律支撑，确保疑难工单办理程序合规、答复依法有据。这一机制有效化解了一批历史遗留问题和群众急难愁盼，进一步提升了政府公信力和群众法治获得感。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从“分头办”到“协同办”，格尔木市12345政务服务便民热线以实际行动践行“为人民服务”宗旨，既成为政府倾听民声的“顺风耳”，更架起一座直通民心的“连心桥”。