□ 记者 宗布尔 通讯员 南炳旭

2024年2月16日，消费者李先生来市消协投诉，称他在我市建材市场某店订购了装修用的面板和门，用于装修女儿的婚房。预订时说好的面板颜色与门的颜色要一致，该店承诺肯定一样，如果不一样就不收钱。当该店将装修材料送到家时，却发现面板颜色与门的颜色有色差，极不协调，李先生要求换货。当第二次将面板送到家后，李先生发现颜色还是有色差，当再次提出异议的时候，该经营者态度发生变化，开始蛮横起来，拒绝消费者提出的再次更换的要求。消费者多次沟通无果后找到市消协请求维权。

【处理过程及结果】市消协接到投诉后，立即展开调查，上门查看消费者投诉的面板和门的颜色以及该建材经销商的样板的颜色，确认消费者投诉属实，要求经营者根据《中华人民共和国消费者权益保护法》履行法律义务。在调解过程中，经营者非常不配合，双方多次吵闹，为防止矛盾激化，市消协工作人员避开责任话题，通过经营者与消费者换位思考的方式化解心结，最终经营者心悦诚服，主动承认错误，承担责任，同意为消费者全额退款。

【案例剖析】案件中，经营者没有按照当初订购时的要求提供颜色一致的面板和门，违反了双方的约定，同样违反了应承担的法定义务，应该承担相应的赔偿责任。《中华人民共和国民法典》第五百零九条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”；第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。据此，该建材市场经营者提供的商品颜色不符合要求，消费者有权选择退货或者更换、修理方式要求经营者承担违约责任，经营者应当按照消费者要求履约。