□ 记者 宗布尔 通讯员 南炳旭

2024年11月1日，消费者彭女士通过12315投诉举报平台投诉，称其于10月31日在我市某串串店就餐，发现锅底出现断裂的签子，当时消费者找该店负责人协商解决问题，可是未找到负责人。消费者于是向服务员要老板的电话，服务员找各种理由不提供老板的联系方式。消费者迫于无奈通过12315投诉举报平台投诉，维护自身权益。

【处理过程及结果】 市消协接到青海市场监管投诉举报平台分流的投诉后，立即赴现场展开调查。通过调取就餐时的监控视频、询问当时接待消费者的工作人员，该消费者投诉内容属实，经营者承认锅底出现了异物（断裂的签子）。经营者认为出现签子属于正常情况，不足为奇，对消费者提出的问题置之不理。消费者认为，经营者应该按照相关的法律法规，确保消费者人身安全和财产安全、食品安全，然而商家在经营过程中出现断裂的签子不认真自查、解决问题，还认为没有过错，不承担责任。对此，消费者对经营者的解释不认可。工作人员针对消费者提出的问题，向经营者普及相关法律规定后，经营者深刻认识到自身的过错和应当承担的法律责任，表示愿意按照相关法律规定向消费者赔礼道歉和退款。违法线索移交市场监督管理部门依法依规立案查处。

【案例评析】 《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项规定，禁止生产腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。此案中，餐厅提供的食品存在异物，侵犯了消费者的食品安全保障权。